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浅谈建筑企业客户关系管理及维护

作者【佚名】   来源【道义论文网】   发布时间【2018-08-08 15:46:20】   点击量【

  [摘要]我国建筑行业飞速发展,随着建筑企业之间的竞争日益激烈,建筑企业从传统的房屋建造的愿景,更加注重服务品质,即给客户带来更良好的用户体验。建筑行业准入门槛低,这也导致了行业管理不规范。因此,为了提升建筑企业在行业内核心竞争力,提供优质的服务,维护客户关系就尤其重要,所以本文分析了建筑一夜客户管理管理及维护的必要性,并在实际操作过程中提出一些可供参考的意见与建议。


  [关键词]客户关系 建筑 管理 维护


  一、前言


  建筑行业飞速发展的几十年问,建筑企业的在市场上不仅仅是提供房屋产品,更是在激烈的市场竞争过程中树立企业的品牌、信誉,往往优质的建筑企业的产品,溢价更高、升值空间更大。传统行业也在像电子商务等新兴行业借鉴成功的经验,尤其是客户竞争方面,越来越多的企业关注到客户的需求,把客户的需求放在首要的位置,为客户提供更优质的产品、更好的服务的理念已经在建筑行业内广泛传播。所以,越来越多的建筑企业把维护客户关系放在了公司发展的战略位置上,客户直接决定了企业的发展,通过客户关系的管理及维护,能够实现客户资源价值的最大化、企业利润的最大化。对于传统行业来说,客户维护是薄弱环节,需要迫切的进行改进。普遍来说,建筑企业营销的大部分工作是外包出去,企业内部派出部分人员管理组织专业外包营销团队进行房屋的销售过程。在项目营销的前期阶段,主要是通过营销人员挖掘潜在的客户,并且营销人员只针对固定的楼盘,一旦项目结束营销团队随着解散,工作人员的流动性增加了客户的流动性。


  因此,对于建筑企业客户关系的管理及维护需要加强重视,建立专门的客户关系维护结构,把与企业相关的业主、供应商、分包商、设计院、施工单位、咨询单位等等,分门别类建立不同的客户管理系统。并针对客户的独特性进行回访等,建立企业与客户之间长期、稳定、互信的关系。


  二、企业客户关系管理


  1、建筑企业客户关系管理内容主要包括客户基本信息维护、客户联系人指定、潜在客户管理、营销人员管理等。通过信息库数据的管理和维护使得营销人员能够通过信息分析发掘潜在的客户,发掘企业更大利益。并且使客户能够得到更加专业的服务,获得更好的服务体验。


  2、建立以客户为中心的服务框架,使得营销、技术、服务都是以客户为中心展开,把客户放在企业发展过程中考虑的重要因素。通过优质的服务建立企业品牌、信誉,巩固企业的无形资产。


  3、为每位客户配备专属的联络人员,因为房子是一种具有特殊属性的商品,一般而言房产价值比较高,许多家庭能够购买的房产数量有限,所以对于购买的选择慎重。建立一对一的专属服务模式能够使得客户更加的信任企业品牌。


  4、建立固定客户回访制度,指定固定周期对于客户进行回访,重大节日可以组织春游等集体活动,拉近客户与企业之间的关系。通过活动的形式让客户对于企业文化更加的了解和信任,在客户中间形成良好的口碑和品牌宣传作用。


  5、完善与客户之间的沟通机制,保证能够及时了解客户的需求,从而可以掌握市场的最新动向,了解市场中最前言的需求,使得企业产品能够引领市场潮流。


  三、企业客户关系维护


  1、建立健全企业客户关系系统


  建筑行业通常是营销人员直接与客户接触,很容易混淆营销人员与公司之间的关系,把对营销人员的个人印象与企业形象挂钩。营销人员具有流动性大的特点,往往营销人员流动的过程中带走了大量的潜在客户。所以要建立完善的客户管理机制,淡化个人关系,转化为企业关系。一、建立客户管理及维护部门专门负责维护客户关系;二、指定客户管理及维护流程,做到客户的事情绝不推诿;三、定期进行客户的回访与交流;四、使用信息化的软件进行专业的客户信息管理。


  2、了解客戶特性。深入的了解客户的需求,如刚需型住宅、改善型住宅、投资型住宅和投资型商铺等都是针对不同的客户进行推销,只有真正了解了客户需求才能够给客户提供更好的帮助。真诚待人,对于客户的承诺要慎重和属实,答应客户的条件一定要办到,不能够为了多卖一套房子就对客户做出虚假的承诺。


  3、注重与客户之间的交流,保持沟通的顺畅。站在客户的角度去思考问题,急客户之所急,想客户之所想,为客户办实事。


  四、建立良好客户关系的策略


  1、真诚待人


  真诚待人是建立良好客户关系的基础,通过良好的沟通以及真诚的服务态度能够给客户宾至如归的感觉,只有真诚才能够打动客户。真诚待人是客户关系维护的基础,是建立双方互信第一步,是展开今后合作、维护良好客户关系的基石。


  2、心系客户


  在进行客户关系管理和维护的过程中,把解决客户问题放在首位,只有真正的替客户想到、做到、办到才能够得到客户的信赖。深入了解客户的需求才能够真正的做到为客户服务。


  3、以维护老客户为重点。通常老客户的潜力是不可预估的,一个老客户往往会带来许多新的客户。开发新客户的时间和成功率远远超过维护老客户,因此在客户关系的维护过程中需要重视对老客户关系的回访和维护。


  4、以让步换取客户的认同。买房子不是一个强卖强买的过程,需要注意在与客户接触过程中的态度,切记不能够强势,给客户店大欺客的感觉。摆正自己的位置和态度,以客户的立场来考虑问题,客服人员的主要职责是给客户解决问题而非制造问题,在必要的时候可以采取让步的方式获得客户的认同。


  五、结束语


  我国建筑行业飞速发展,随着建筑企业之间的竞争日益激烈,建筑企业从传统的房屋建造的愿景,更加注重服务品质,即给客户带来更良好的用户体验。所以本文从客户关系管理和客户关系维护出发展开论述,阐明建筑企业在客户关系管理和维护方面的建议,并在实际操作过程中提出一些可供参考的建立客户关系的策略,以期望能够提供一定指导和借鉴。





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